Whitepaper: Durch aktives Management der Jobzufriedenheit zu Wettbewerbsvorteilen in/nach der Krise

Mit gezielter Personalförderung und -entwicklung zu einem besseren Betriebsklima, gesteigerter Leistung, mehr Zufriedenheit am Arbeitsplatz und einem optimalen Arbeitgeberimage

Ein Zufriedenheitscoach.de-Whitepaper. Autoren: Elfriede Gerdenits, zufriedenheitscoach.de, Markus Stolpmann, stolpmann.eu

Executive Summary

Die Wirtschaftskrise zwingt Unternehmen zu harten Einschnitten. Die Folgen führen bei den Mitarbeitern jedoch zu steigendem Druck, Vertrauensverlust und Zukunftsangst und beeinträchtigen so deren Produktivität und Loyalität nachhaltig.

Über Interventionen wie Seminare, Workshops und Coaching müssen jetzt die Weichen gestellt werden, um die Zufriedenheit am Arbeitsplatz auf allen Ebenen des Unternehmens zum Thema zu machen und so die Basis für eine optimale Wettbewerbsfähigkeit am Ende der Talsohle zu legen.

Die Wirtschaftskrise als Vertrauenskrise

Dass die Finanz- und Wirtschaftskrise Unternehmen zu Kurzarbeit und Entlassungen, zu drastischen Einsparungen und gesteigerter Effizienz zwingt, ist keineswegs neu: Es handelt sich um notwendige Maßnahmen, um die schwierige wirtschaftliche Situation erfolgreich zu überstehen, denn allein in Österreich schlitterten im ersten Halbjahr 2009 durchschnittlich 29 Firmen pro Tag in die Insolvenz.

Dabei ist allen Beteiligten bewusst, dass diese Maßnahmen auch dazu führen, dass der Druck auf die Mitarbeiter steigt: Die Arbeit wird auf weniger Schultern verteilt, die Last nimmt zu. Darunter leidet das Betriebsklima, Verunsicherung greift um sich.

Zwischen Arbeitgebern und Arbeitnehmern klafft dabei eine enorme Lücke, wenn es um die Bewertung dieser Maßnahmen geht: Während Arbeitgeber Entlassungen und Kurzarbeit als unverzichtbar ansehen, sprechen sich nach einer IG-Metall-Umfrage knapp 79 Prozent der Beschäftigten prinzipiell gegen Entlassungen aufgrund der aktuellen Wirtschaftskrise aus. Spannungen sind vorprogrammiert.

Das zeigt sich auch in weiteren Zahlen: Jeder zweite Deutsche ist mit seiner Arbeit unzufrieden. 33 Prozent der Bundesbürger bewerten ihren Arbeitsplatz gar als „schlecht“. Viele Mitarbeiter beklagen zudem den Einzug rauer Umgangsformen und einen mangelnden Informationsfluss. „Die Folgen der Finanz- und Wirtschaftskrise sind längst in den Betrieben angekommen“, so DGB-Chef Michael Sommer.

Dies korreliert mit dem Ergebnis einer Studie der Universität Lüneburg vom November 2008. Die Studie ermittelte, dass 49 Prozent der dort befragten Mitarbeiter mit der Beziehung zu einer Führungskraft unzufrieden und infolgedessen auf der Suche nach einem neuen Arbeitgeber seien – trotz der angespannten Situation am Arbeitsmarkt.

Die Mehrheit der Deutschen ist überzeugt, dass Unternehmen die Krise gezielt für sich ausnutzen. Insgesamt 71 Prozent gaben im Rahmen einer repräsentativen GfK-Umfrage an, dass die aktuelle Krise ihrer Ansicht nach nicht zu mehr Gerechtigkeit führen wird.

Auch diejenigen Unternehmen, denen es gelingt, durch harte Einschnitte den Umsatz- und Nachfrageeinbruch aufzufangen, sehen sich so in der Folge neuen Herausforderungen gegenüber: In der Belegschaft schleichen sich immer häufiger Unsicherheit und Unzufriedenheit ein. Ein Pulverfass, das jederzeit explodieren kann, wenn Unternehmen nicht rechtzeitig und aktiv gegensteuern.

Vertrauensverlust und Verunsicherung gefährden den Unternehmenserfolg

Die Verunsicherung der Arbeitnehmer zeigt sich auf vielfältige Weise. So ist einer Statistik-Mitteilung des deutschen Bundesgesundheitsministeriums zu entnehmen, dass sich die Arbeitnehmer im ersten Halbjahr 2009 so selten krank gemeldet haben wie nie zuvor. Experten interpretieren dies damit, dass sich in der Krise sogar eigentlich kranke Menschen aus Furcht vor Jobverlust an ihre Arbeitsstelle schleppen.

Auch der gefühlte Konkurrenzdruck unter den Mitarbeitern verschärft sich in der Krise. Dr. Peter Meier, Leiter der Abteilung Arbeitsbedingungen im Amt für Wirtschaft und Arbeit des Kantons Zürich, in der „Unternehmerzeitung“: „Mobbing boomt in der Krise“. Gift für ein produktives Arbeitsklima.

Immer mehr entwickelt sich die Finanz- und Wirtschaftskrise damit zu einer Vertrauenskrise für die betroffenen Unternehmen, die sich in steigender Unzufriedenheit aller Stakeholder äußert. Und diese Vertrauenskrise lässt sich nicht innerhalb einzelner Abteilungen oder innerhalb des Unternehmens halten, sondern frisst sich wie ein Krebsgeschwür durch alle Bereiche und gefährdet nicht nur die Produktivität, sondern auch die Beziehungen zu Kunden und Geschäftspartnern.

Mangelndes Vertrauen und schwindende Zufriedenheit in der Belegschaft sind besonders für Unternehmen in schwierigen wirtschaftlichen Situationen erhebliche Risiken, die sich nur schwer kalkulieren oder nachträglich eindämmen lassen:

• Unzufriedenheit fuhrt zu reduzierter Produktivität, zu Spannungen unter den Kollegen und oftmals zu innerer Kündigung. Auch Qualitätsprobleme durch Fahrlässigkeit können zunehmen. Die Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen wird unterminiert.
• Verunsicherte und unzufriedene Mitarbeiter infizieren andere, indem sie Gerüchte streuen beziehungsweise weitertragen, auch außerhalb des Unternehmens.
• Die mangelnde Zufriedenheit und das schwindende Vertrauen fuhren verstärkt dazu, dass sich die Leistungsträger des Unternehmens aufgrund des schlechten Betriebsklimas nach neuen Arbeitgebern umschauen (vgl. Studie Univ. Lüneburg).
• Unzufriedenheit schlagt sich nicht nur im internen Miteinander, sondern auch in der externen Kommunikation mit Interessenten, Kunden und Geschäftspartnern nieder. Diese werden so angesteckt oder negativ beeinflusst. Hierdurch entsteht die Gefahr, dass die Kundenzufriedenheit sinkt und auch das Vertrauen der Interessenten in das Angebot in Mitleidenschaft gezogen wird.
• Schlussendlich wird es für das Unternehmen so deutlich schwieriger, den steigenden Fachkräftebedarf bei Anziehen der Konjunktur zu decken: Das Problem des Fachkräftemangels verschärft sich, da sich das schlechte Betriebsklima auch unter potenziellen Bewerbern herum spricht und sich Top-Kräfte verstärkt nach anderen Arbeitgebern umschauen. Damit gefährdet Unzufriedenheit im Betrieb nicht nur die Stimmung innerhalb der Teams, sondern auch die Zukunft und Sicherheit von Unternehmen.

Die Gefahren, die sich aus der steigenden Unzufriedenheit der Mitarbeiter ergeben, werden aufgrund der akuten Probleme in der Krise allerdings häufig unterschätzt. Mit fatalen Folgen: Wird versäumt, rechtzeitig die Zufriedenheit am Arbeitsplatz auf die Tagesordnung zu setzen, schlagen die Konsequenzen genau dann durch, wenn man das Gefühl hatte, die Krise gerade überwunden zu haben.

Führen Sie sich nur einmal vor Augen, wie viele Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen direkten oder indirekten Kundenkontakt haben. Können Sie sicher sein, dass dieser Kundenkontakt nicht durch eine vorhandene Verunsicherung oder Unzufriedenheit in Mitleidenschaft gezogen wird? Eine Forrester-Studie aus dem Jahr 2008 macht deutlich, dass mangelhafte Kundenkommunikation dazu führen kann, dass Aufträge an Wettbewerber vergeben werden und Interessenten das Vertrauen in Anbieter verlieren.

Eine Umfrage des Marktforschungsinstituts Harris Interactive zeigt zudem, dass mehr als jeder zweite Verbraucher mit einem Unternehmen keine Geschäfte mehr macht, wenn die Erfahrungen mit dessen Kundenservice negativ waren. 73 Prozent berichten Familienmitgliedern und Freunden von diesen Erfahrungen.

Die Unzufriedenheit und Verunsicherung einzelner Mitarbeiter kann so nicht nur Dritte erfassen, sondern auch die Effizienz der Prozesse und die Qualität der Ergebnisse insgesamt gefährden.

Unzufriedenheit am Arbeitsplatz nicht unterschätzen

In der Vergangenheit konnten diese Situationen abgefedert werden, indem die Manager versuchten, die Folgen der Unzufriedenheit intern mehr oder weniger gut zu bekämpfen oder zu kaschieren. Hinzu kam, dass die Unternehmen bei früheren Wirtschaftskrisen weniger stark vernetzt waren. Das Internet macht es nicht nur für Interessenten einfacher, Wettbewerber zu vergleichen und mit Anbietern in Kontakt zu treten. Auch die Mitarbeiter sind so heute stärker vernetzt und tauschen sich aktiv in Foren und sozialen Netzwerken miteinander aus – auch unternehmens- und branchenübergreifend.

Dies führt dazu, dass Maßnahmen, die versuchen, die Unzufriedenheit „unter den Tisch zu kehren“ oder durch Bekämpfung der Symptome in den Griff zu bekommen, nicht mehr funktionieren. Schlimmer noch: Durch die ausbleibenden Erfolge sind auch die Führungskräfte verunsichert und übertragen diese Unsicherheit auf ihre Mitarbeiter.

Erich Kirchler, Psychologe an der Universität Wien, bringt das Problem auf den Punkt: „Bei Managern steht Erfolg für Können, Misserfolg für Inkompetenz. Wer sich mit seinem Beruf beziehungsweise Unternehmen besonders stark identifiziert und besonders engagiert ist, wird Erfolg und Misserfolg auch intensiver erleben, eben weil ein wichtiger Lebensbereich betroffen ist.“

Die Herausforderung besteht also heute darin, das Thema Zufriedenheit proaktiv zu adressieren – gerade in der Krise.

Vor einigen Jahren war noch vorwiegend betriebswirtschaftliches Wissen in Managementpositionen gefragt – nun verlangt die Situation immer mehr auch nach „psychologischem Gespür“. Das Problem dabei: Die meisten Führungskräfte und Gruppenleiter haben es nie gelernt, auf Faktoren wie Zufriedenheit zu achten und sie gezielt in die Personalführung zu integrieren.

„Management by Z“

Dem Bereich der Zufriedenheit am Arbeitsplatz besondere Beachtung zu schenken in einer Zeit, in der Erfolge ausbleiben und Reduktion das Gebot der Stunde ist, erscheint auf den ersten Blick unlogisch. Unbestritten ist aber, dass die Mitarbeiter das wertvollste Kapital jedes Unternehmens sind: Jeder Einzelne bringt eigene Stärken und Fähigkeiten ein und verfügt über wertvolles Erfahrungswissen. Gute Mitarbeiter zu verlieren und ersetzen zu müssen oder ihr Potenzial aufgrund von Führungsproblemen nicht voll auszuschöpfen kann sich im globalen Wettbewerb niemand auf Dauer leisten. Dies gilt umso mehr, wenn es erforderlich ist, Überkapazitäten abzubauen und Prozesse auf maximale Effizienz zu trimmen.

Eine Fokussierung auf die Mitarbeiterzufriedenheit bedeutet daher keinen überflüssigen Luxus, sondern ist im Gegenteil die direkte Konsequenz aus der Zielsetzung, den Output zu optimieren. Kriterien der Arbeitsplatzzufriedenheit in die Personalführung zu integrieren ist auch notwendig, da nur 7 Prozent der menschlichen Kommunikation verbal ablaufen, sich Unzufriedenheit mit ihren Folgen aber vor allem im nonverbalen Bereich entwickelt.

Die meisten Führungskräfte haben allerdings nicht gelernt, diesen nonverbalen, emotionalen Aspekten Beachtung zu schenken. Führung erfolgt vielfach allein durch intransparente Zielvorgaben, die häufig ohne jede Erklärung ausgegeben werden. Oft entstehen Probleme so durch Missverständnisse und falsche oder unausgesprochene Erwartungen.

Die Personalentwicklung muss dieser Situation Rechnung tragen und ein kontinuierliches Zufriedenheitsmanagement implementieren. Dabei geht es primär um eine Veränderung der inneren Haltung Mitarbeitern gegenüber. Der bloße Einsatz von angelernten Werkzeugen ist nicht ausreichend, um eine nachhaltige Veränderung herbeizuführen. Wichtig ist es dabei, Führungskräfte zunächst für den eigenen Zufriedenheitsfaktor und den ihrer Mitarbeiter zu sensibilisieren und die Führungskräfte geeignet zu qualifizieren. Darauf aufbauend sind nachhaltige Veränderungen im Führungsstil zu initiieren, die die Mitarbeiterzufriedenheit stärker in den Fokus rücken und so den Mitarbeitern Wertschätzung signalisieren. Dabei ist es wichtig, bestehende Störfaktoren zu identifizieren und abzubauen sowie proaktive Instrumente zu implementieren, die helfen, Unzufriedenheit bereits im Entstehen zu identifizieren und zu adressieren.

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